在IT服务管理领域,ITIL(Information Technology Infrastructure Library)已经成为企业IT管理的重要实践参考。它被一些人描述为一种能够使IT成为利润中心的灵丹妙药,同时改善服务,可靠性,基础设施和问责制。随着信息技术的发展,新的服务交付模式层出不穷,在云交付模式下,尤其是混合云交付模式下,优化企业的IT服务管理流程,使其适应新的交付环境,并提升服务交付质量,成为企业面临的重要问题。本文以H公司为研究对象,根据目前H公司ITIL实施情况,以ITIL成熟度的评估结果为突破口,分析了H公司IT服务管理体系框架中,IT服务战略,服务设计,服务运营,服务转换中流程存在的缺陷,明确了H公司在混合云模式下的IT服务交付的优势及劣势,确定了公司IT服务管理的战略方向,规划了H公司IT服务部门如何通过高效的流程管理,利用内外部资源为业务部门提供最优服务。同时,根据H公司当前所面临的混合云服务交付环境,梳理了公司在服务流程管理中存在的问题,并针对H公司运维管理现状,对核心流程责任人及其工作职责进行了重新定义。在此基础上,以ITIL核心服务管理流程为蓝本,为H公司重新设计了新的服务转换与服务运营流程。最后,本文总结了研究的整体思路,并对后续研究方向提出了建议。希望通过本文的研究,可以帮助H公司找到在新的服务交付模式下,最适合的企业IT服务管理发展方向,驱动企业业务更为高效的发展。