地铁作为城市公共交通服务的主要方式之一,有效满足了城市快速增长的客运交通需求,成为大城市解决交通堵塞方案的重要选择。伴随着体验经济时代的到来,研究者们开始关注服务设计应用的重要性,如何提升地铁的服务质量从而为乘客带来良好的用户体验,成为当下研究的热点。本文首先对服务设计概念进行了梳理,从用户需求、特征及相关接触点三个方面对北京地铁用户进行了初步分析,根据乘客出行需求及居住地的不同将北京地铁用户细分为本地居民、外地来客和境外人员三种群体,在此基础上对购票环节、刷卡进闸环节和乘车环节分别进行了阐述。运用了服务设计的方法搜集了北京地铁用户的乘车行为数据。通过使用实地观察、问卷调查和用户访谈的调研方法,获取了用户在地铁服务流程中的关键信息点,提取了目标用户关键词列表。采用了用户体验旅程图的服务设计方法,建立了以人为中心的用户角色活动模型。依据北京地铁用户调研情况,对调研数据进行了可视化研究,深度挖掘了目标群体行为的核心问题和需求。通过运用服务蓝图法,从服务流程系统出发找出了具体痛点所在环节,结合事理学框架得出了问题集中最多的“支付”环节,分析了与“支付”相关的服务接触点,构建了两类目标群体的活动模型。依据目标群体活动模型,提出了“地铁帮”APP应用的设计构想,分别从用户需求列表和功能框架两个方面对产品特征进行了描述,通过架构设计、流程图和线框图设计、界面的高保真设计三个方面展开应用的设计流程。针对“地铁帮”APP进行了可用性测试和满意度评估,用户所遇到的痛点问题基本得到完善,用户乘车体验得到显著增强。