【摘 要】
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民航机场服务作为当前社会经济重要的一部分,与民众的日常生活已密不可分,民众对机场的服务质量也日益重视。杭州机场作为长三角的第二大机场,近年来把主要资源投放在市场的扩张上,对旅客服务质量评价没有足够的重视,也尚未形成健全的旅客服务质量评价指标体系,给机场后续的发展带来了一定隐患。本文从旅客的视角出发,对机场旅客服务质量做出合理的评价,提出服务改进意见,为杭州机场后续的发展提供理论与实践意义。本文在梳
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民航机场服务作为当前社会经济重要的一部分,与民众的日常生活已密不可分,民众对机场的服务质量也日益重视。杭州机场作为长三角的第二大机场,近年来把主要资源投放在市场的扩张上,对旅客服务质量评价没有足够的重视,也尚未形成健全的旅客服务质量评价指标体系,给机场后续的发展带来了一定隐患。本文从旅客的视角出发,对机场旅客服务质量做出合理的评价,提出服务改进意见,为杭州机场后续的发展提供理论与实践意义。本文在梳理文献的基础上,运用专家访谈法对现行杭州机场旅客服务质量评价指标体系进行了剖析,发现现有评价指标体系的服务质量问卷表布局杂乱、指标选取不全、评价指标标准缺失、评价指标权重未设定等问题;然后再次对专家进行访谈,结合感知服务质量模型,选取评价指标,运用层次分析法建立权重,最终构建了6个一级和24个二级指标的服务质量评价指标体系。该评价指标体系与原有的系统相比具有评价指标准确、内容全面、重点明确、评价标准规范等特点。最后将新建立的评价指标体系以问卷调查的形式对杭州机场的旅客服务质量展开评价,发现机场旅客服务中的不足,并提出改进意见。
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