本文研究的内容包括顾客满意度理论的发展、顾客满意度文献研究、手机售后服务的重要性、手机售后服务顾客满意的影响因素假设及验证、对国内手机售后服务满意度的实证分析,最后得出结论并对手机售后服务给出相关建议。采用了理论研究和实证研究相结合的方法,通过问卷调查收集数据,用SPSS统计软件对量化数据进行因子分析、回归分析,结合访谈对手机售后服务的满意度进行定性与定量研究。 研究中对手机售后服务的顾客满意度影响因素进行了假设,通过数据因子分析对假设进行了修正,并按修正后的手机售后服务顾客满意度因素模型包含的便利服务、接待与服务环境、服务顾问、问题检测与维修服务、维修成本5大因素全面的对我国手机售后服务的整体满意度进行了研究。通过因子分析和回归分析得出了测评指标对相应因素的权重关系及因素对总满意度之间的权重关系,及各因素与手机售后服务总体满意度之间的线性回归关系；通过加权平均的方法计算出了手机售后服务整体顾客满意度；应用缺口GAP5模型按指标对每一个单项指标进行了期望重要性和实际感受质量的对比分析；对调研样本中外资与国产手机售后服务及多次维修的顾客进行了满意度比较分析。 本研究系统的对我国手机售后服务的整体满意度进行了研究,从理论和应用的角度来看,有以下两方面的意义：理论上,在西方成熟的顾客满意度模型基础上,结合中国手机售后服务具体情况,通过对手机售后服务顾客满意的影响因素假设及验证,建立一个测评手机售后服务顾客满意度的测评体系。应用上,通过理论和实证研究可以帮助手机企业正确识别手机顾客售后服务的需要和需求,能更准确的分析出对售后服务质量和顾客满意度造成影响的重点问题,造成问题原因,有针对的提出解决问题的办法,有效提高手机售后服务质量和顾客满意度。