新型客户服务中心已成为现代银行服务客户的主要渠道，同时也面临着由成本中心向利润中心转变的需求，所以现代银行的新型客户服务中心要求实现满足大话务量的接入，大容量业务的管理；实现对全国范围坐席的转接和协作，支持包括电话、Internet网、邮件、短消息等多渠道的接入；还要对银行多个系统多种类型的异构数据库信息进行整合，实现银行的CRM管理和客户分层服务。 目前常见的银行客户服务中心主要有基于板卡式第一代客户服务中心和基于交换机第二代客户服务中心两种模式。基于板卡式客户服务中心在容量、功能和稳定性等方面不能满足现代银行业务量和客户话务量的需求；基于交换机的客户服务中心虽然可以满足这一需求，但是由于维护复杂，硬件升级扩容费用昂贵，通常只能局限于同一地域，难以实现不同地域的多点互连，同时也难以实现多渠道的接入，实现快速添加系统的功能，实现客户CRM管理和分层服务。因此非常有必要继续研究和设计满足需求的新型银行客户服务中心。 本文提出了新型的客户服务中心系统的设计概念结构，给出了总体结构设计和部分关键技术的详细讨论。 本论文的主要内容是： ●对现有银行客户服务中心系统的缺陷和不足进行了详细的分析，总结了新一代系统的需求。 ●提出了新型客户服务中心系统结构，对各部分进行了简要的分析和阐述； ●研究该系统的关键技术点“异构数据整合问题”，提出基于XMI的数据库集成技术 ●分析该系统的另一关键技术点“多渠道整合”技术，提出了以IP软交换技术为核心的多渠道整合方法。