高速公路属于交通运输基础设施,是国民经济综合体系的一部分,主要职能是提供公共交通运输服务。近年来,随着高速路网快速发展,公众出行需求亦水涨船高。高速公路封闭式行车特点,强化了服务区与用路人间的联系,能否提供优质服务、为客户带来舒适体验将成为服务区未来发展的主要方向。京秦高速公路,是华北连接东北三省公路网的主骨架。沿线分布六大服务区,集餐饮、购物、加油等多种功能于一体,服务覆盖面积39.8万平方米,是京秦高速服务社会公众的重要窗口。本文以京秦高速服务区为研究对象,首先梳理国内外学者关于服务质量与企业发展间关系的研究经验,为构建本文的服务质量测评体系提供思路。其次,深入企业内部进行实地调研,理清企业所处的内外环境,面向用路人开展以“服务区服务质量”为评价主体的客户满意度抽样调查。再次,运用层次分析法与模糊综合评价法等分析调查结果,对影响客户满意度的各项服务指标进行分层测评,建立起相对完整的服务质量测评体系。最终通过分析测评结果,找到诸如“人员服务能力不足、运营服务特色不强、信息服务效率不高、硬件建设规划不明”等服务短板,进而制订“严格团队管理、强化品牌特色、拓展信息服务、优化硬件建设”等操作性强且易于推广的服务质量提升策略。为追求长效发展,企业务须持续提升服务质量、改善客户满意度。本文旨在寻求基于客户满意度的京秦高速服务区服务质量提升策略,以期强化京秦高速服务社会公众的能力,同时为国有其他省(市)高速公路运营单位提供参考工作思路。