本文是以物流企业或物流部门中的物流服务作为研究对象,将“以顾客为核心”的思想全程纳入其中,进行了物流服务质量管理的经济性和成本分析,对如何计划和控制物流服务质量成本,提高服务效率进行了研究。同时,以质量管理作为提升物流服务水平,提高效益的突破口,构建了基于顾客导向的物流服务管理体系和绩效评价指标体系,从物流企业或部门的外部环境和内部管理入手,寻找改进物流服务质量的途径,并提出了一些合理化建议。本论文采用了文献研究法、系统研究方法、对比分析法等研究方法,在前人研究的基础之上,对物流服务质量的成本管理、体系建设和绩效评价进行了深入的研究;对基于顾客导向的物流服务质量管理的内涵进行了界定和比较全面的阐释;构建了基于顾客导向的物流服务质量管理体系;对物流服务质量管理的各种指标进行了重新梳理,并注入顾客满意度的因素,根据物流服务的不同业务,建立新的指标体系;以企业内部管理效果和外部顾客满意度两条主线并行,构建了绩效评价指标体系。