由于家电行业产品同质化以及市场份额大的特点,吸引着众多资本的进入,导致行业内部竞争十分激烈。随着科技的日新月异,家电行业之间的竞争由原来的产品竞争逐步转为售后服务的竞争。售后服务已经成为企业品牌的重要组成部分,而且也是绝大部分消费者购买家电产品的重要考虑因素。现阶段家电行业解决售后服务问题采用最普遍的方法是以人工为主,如设立售后服务中心,以人工接电话的模式接受客户的报修,投诉,咨询等。在这种模式下,处理售后服务问题重复性较高,耗时耗力,同时不能确保客户满意。在这种情况下,家电行业售后服务领域迫切需要以实际的事例为基础的管理应用,基于事例推理的方法(CBR)正好可以满足目前的需求,在此基础上将客户知识管理的概念应用其中,从而可以改善和提高现有的售后服务水平。本文选取家电行业最典型的家电——电热水器作为研究对象,采用事例推理的方法构建电热水器售后服务管理系统,主要的步骤有事例知识的构成分析、事例表示、事例检索、事例修正、学习以及事例库的维护。首先通过调研和走访,对电热水器的售后服务内容进行了详细的分析,总结了售后服务的类型和主要内容,为后面的事例表示奠定了基础。在事例知识的表示上,因为框架表示法有结构性、继承性和自然性的优点,特别适用于复杂事例知识的表示,并且该表示法即能够表示定性的属性,又能够表示定量的属性,层次分明,所以本文选用框架表示法作为事例表示的方法。为了提高系统检索的效率和准确度,事例检索的方法按照索引、关键字、K最近邻法的顺序进行。这三种方法结合的优点是能够分别处理具有明显分类能力的事例属性、文字型描述属性以及定量属性。在检索中逐步缩小事例库的检索范围,从而提高检索效率。其中K最近邻法中的属性权重初始值由专家打分结合AHP方法获得。对事例的修正则主要采用直接修正和二次修正结合的修正方法,对于新的产品出现的新的售后服务问题,直接修正的方式不能满足需求,所以应用二次修正通过再检索再修正的方式来解决此类型的问题,从而可以提高修正的精确性和可靠性。在事例库的维护过程中,提出了事例库存在的四类问题,即不一致事例、冗余事例、不完整事例和垃圾事例。在解决这些问题时,通过效用的计算、相似度的比较和重要特征值缺失性的计算,最后针对找出的问题事例通过删除的方式来解决事例库中存在的四类问题,达到提高系统性能的目的。在电热水器售后服务事例推理的过程中,本文加入了客户知识管理的概念。如在事例表示时构建了两个基于客户的子框架,在事例检索时也可按和客户相关的关键字进行检索。在KNN法权重的确定时和客户相关的属性权重比较高,体现了以客户满意为导向的理念。在系统实施部分,本文对事例知识的存储和系统的初步实现采用SQL Server 2000和VB 6.0进行实现。系统实现了事例推理的部分功能事例表示和事例检索模块。在事例表示上通过数据表的形式,事例的检索通过索引、关键字匹配、SQL查询和K最近邻法的计算结合实现。最后通过系统的测试验证了本文检索算法的有效性。