今天，企业面临的竞争形势日益严峻。一方面，国际化程度的提高和行业竞争的加剧，同质化趋势明显;另一方面，市场成熟度不断提高，主要体现为顾客的专业性增强以及顾客定制需求的增多。企业的生存和发展面临巨大的压力和挑战。企业必须不断创新，才能在市场上获得长久的发展和成功。尽管当前绝大多数企业都重视研发和营销活动，但由于技术和营销手段的模仿性较强，在许多行业出现了明显的产品同质化和企业营销战略相似的趋势。在当前形势下，企业靠什么保持长期的竞争优势，又如何在竞争中脱颖而出成为迫切需要解决的问题。　　在知识经济时代，知识被认为是竞争优势的重要源泉。除了企业的内部知识，来自于企业外部商业网络（包括供应商、经销商和战略伙伴等）以及市场中的知识正成为企业的重要外部资源。许多研究强调，企业的创新过程离不开整合外部知识（Cohen和Daniel，1990; Leonard-Barton，1995）。在Macdonald&William(1994)的研究中也发现，顾客是企业重要的外部信息源之一。在市场导向相关的文献中，顾客被认为是企业革新的重要源泉之一。Connor(1998)指出，顾客在为产品渐进创新过程提供创意方面扮演了主要的角色。Skyrme&Amidon(1997)基于欧洲和北美430家公司的知识管理调研结果发现，在维持竞争优势的资源重要性排序中，96％的公司将顾客知识放在第一，紧接其后是最佳实践知识、公司能力、市场趋势等。今天，国际上一些领先公司已经开始把顾客知识作为重要的资源进行管理，通过充分挖掘和利用顾客头脑中的知识，为企业提供丰富的、贴合市场的信息，帮助企业进行新产品或服务的开发，以及营销战略的制订和调整。在微软公司的视窗2000的市场测试活动中，共有650，000名顾客参与了测试。通过测试活动，不仅让顾客认识到视窗软件如何为他们的业务增加价值，还帮助企业创造了超过500万美元的价值(Prahalad和Ramaswamy，2000)。在学术界，围绕顾客知识的研究正蓬勃发展起来。许多实证研究发现，顾客知识的管理和应用，可以提高企业绩效(Shi&Yip，2007)，促进了新产品开发绩效(Hsieh和Chen，2005)。然而，目前的研究并没有清楚揭示顾客知识影响企业绩效的机理，对顾客知识本身的探讨也比较笼统和宽泛，缺乏对顾客知识本身深入、系统的认识。　　针对上述的背景与问题，本研究以资源基础理论和知识管理理论为理论基础，试图对顾客知识影响企业绩效的机理进行理论探讨和实证检验。研究目的在于发现顾客知识在企业中产生作用的机理，从而推动实践中企业的顾客知识管理。本研究的主要内容包括:开发了顾客知识三个层面的量表;以资源基础理论和能力理论为基础，建立了顾客知识——企业能力——企业绩效的关系理论模型，并基于221个企业数据实证检验了企业能力在顾客知识对企业绩效关系中的中介效应。　　研究主要发现包括:第一，顾客知识包括三个层面，即产品/技术层面的顾客知识、系统层面的顾客知识和战略层面的顾客知识。在深入的文献研究和针对企业中高层管理者访谈的基础上，设计开发了相应的量表。产品/技术层面的顾客知识包含了3个测项，系统层面的顾客知识有4个测项，战略层面的顾客知识有4个测项。实证数据的分析表明，有关顾客知识的量表较为客观地反映出目前顾客知识在我国企业中应用的现实。第二，企业能力在顾客知识与企业绩效之间起到中介效应，即三个层面的顾客知识通过促进企业营销能力、顾客关系管理能力和企业技术能力的提升，进而影响企业绩效;第三，不同层面的顾客知识对企业能力的影响效果各不相同。具体地，在对企业营销能力的影响方面，三个层面的顾客知识都有显著的正向影响。但从影响的效果来看，产品/技术层面的顾客知识的重要性和作用最大，战略层面的顾客知识影响其次，系统层面的顾客知识影响最小。在对企业顾客关系管理能力影响方面，三个层面的顾客知识均对有显著的正向影响，但产品/技术层面的顾客知识的重要性和作用最大，战略层面的顾客知识作用次之，系统层面的顾客知识作用最小。就企业技术能力而言，只有产品/技术层面的顾客知识对企业的技术能力有影响。这一结果既显示出顾客知识与企业能力的重要关系，也反映了顾客知识对企业影响机理的复杂性。　　与现有的顾客知识相关研究相比，本文的创新体现在三个方面:　　首先，开发了顾客知识量表。本研究首次深入探讨了顾客头脑中知识的构成，并创建立了三个层面的组织顾客知识体系。并在文献研究和实地企业访谈的基础上设计开发了相应的量表。这在国内外的研究中尚不多见。有关顾客知识量表的开发丰富了顾客知识的研究，对于推进顾客知识研究的深入发展有着重要的意义。　　第二，构建并实证了顾客知识影响企业绩效的机制模型。资源基础理论认为，资源本身并不能直接创造价值。知识理论指出，隐藏在能力背后并决定企业能力的是企业掌握的知识。企业间绩效的差异是源于知识的不对称和由此导致的企业能力的差异。本文基于资源基础理论，从企业能力角度探讨顾客知识如何影响企业绩效的机制，建立了由前因变量（产品/技术层面的顾客知识、系统层面的顾客知识和战略层面的顾客知识），中介变量（企业营销能力、企业顾客关系管理能力、企业技术能力）、结果变量（企业绩效）构成的模型。　　第三，基于中国企业的调研数据对顾客知识量表和影响企业的机制模型进行了验证。研究的结果支持了上述理论假设。