互联网的出现带来了社会经济环境、企业的生存发展方式、顾客的消费行为习惯等的巨大变化,由互联网引起的变革遍布人们生活的各个角落。在互联网环境下,服务质量管理也面临着新的变化。本文主要研究了互联网环境下的服务质量管理问题,旨在为新形势下企业进行服务质量管理提供参考。本文详细分析了互联网对服务质量管理的影响,得到三个结论:第一,互联网的发展和应用为提升服务质量带来了机遇。第二,互联网引起了服务传递方式的变革,e服务出现,要提高顾客感知服务质量,需要对服务流程进行再造。第三,顾客关系管理是互联网环境下进行服务质量管理的关键。之后本文从服务流程再造和顾客关系管理两个方面展开。在服务流程再造部分,首先介绍了流程再造的步骤和技术,这些同样适用于服务流程再造,然后对不同接触模式的服务的流程再造内容进行了较为详细的阐述,其中,人机接触服务(典型的e服务)的流程再造的重点是对服务后台的再造。在顾客关系管理部分,首先阐述了基于互联网的顾客关系管理对提升顾客感知服务质量的作用和优势,然后介绍了主要的技术实现方式,如顾客互动中心、Web数据挖掘技术等,最后,以海尔作为案例,对海尔的顾客关系管理的实施方法和应用效果进行了分析。