近年来我国民机新机交付量呈逐年递增趋势,我国的民机需求及民机制造市场有较大的空间。但我国的民机制造业目前还处于“重产品而轻服务”的发展阶段,建立新型的客户服务理念和着眼全球的市场理念已经迫在眉睫。本文着眼于研究民机制造商客户服务快速响应的工作流程和标准化管理过程,为我国民机制造商建立客户服务快速响应体系和推进快速响应中心标准化建设提供理论依据和参考。利用逻辑分析的思想建立了民机制造商快速响应客户服务体系,明确了快速响应中心的服务内容及服务工作流程;从客户要求、航业法规等方面阐述了快速响应客户服务的基本要求,分析了可适用于客户服务快速响应流程及标准的相关理论和实施原则。研究了客户服务流程设计的目标、原则、设计程序及方法,明确了客户满意度是流程设计的主要目标和原则,确定了本次客户服务快速响应流程设计的程序为包括:流程目标设定、流程诊断、流程设计、流程再造、动态改造五个方面;运用SIPOC(Supplier Input Process Output Customer)模型对现阶段已有的应急支援启动工程进行了流程设计再造,并基于有向图的工作流过程模型建立并设计出新的流程。基于流程节点分析方法、系统工程思想和六西格玛逻辑分析方法,建立了流程优化分析模型,利用分析模型对民用飞机外场信息送报体系工作流程进行了研究,提出了相应的评价指标体系;利用多层次分析法并结合专家意见,给出了飞机外场信息体系下各评价指标的权重,结合德尔菲法确定了评价指标的模糊关系矩阵;通过多层次模糊综合评价方法对外场信息送报体系进行了成熟度等级评价,确定其体系成熟度等级;针对需要改进的节点提出了持续改进意见,对于这些优化意见设计成调查问卷,利用德尔菲法和信度统计并结合SPSS软件分析统计数据,分析并给出科学的优化改进措施。采用程序化方法对整个民机服务工作流程进行了标准化处理,利用VISIO软件程序流程图表示了快速响应标准系统各个标准中的业务逻辑关系,构建出的快速响应标准体系可应用在民机企业实施数字化系统之中。