随着社会生产的进步以及经济的不断发展,无论是国民经济总值所占比例还是就业人数比例,服务业都将超越农业、制造业成为第一大产业,而对服务质量进行管理就成为了当务之急的问题。同时随着汽车售后服务行业的发展,特约维修站将是今后汽车售后服务市场的主要组成部分。面对售后服务站之间越来越激烈的竞争,服务站一方面要通过改造硬件设备来满足消费者越来越高的消费需求,另一方面就是通过软实力的改善来提高企业的利润,而软实力改善的主要方面之一就是提高服务质量管理。　　 服务区别于制造业有其特有的属性,而汽车售后服务不仅具有服务的各种特性,同时还因其涉及车辆维修等而有其自身的特点。同时,服务质量管理是一个综合的管理概念,不仅涵盖了服务规章的设计、规划,同时还包含了之后的应用管理以及控制、改进等方面。根据特约汽车售后服务站的特点,其服务质量管理的应用模式既包括了面对面服务中的相互交往模式,同时也涵盖了消费者满意程度模式。服务管理体系区别于维修质量管理,特约汽车售后服务站的服务质量管理主要针对业务及客服人员所提供的服务等日常工作,特约汽车售后维修站的服务质量管理主要从两大方面展开,一个方面就是核心服务管理,由有形的实物产品质量和无形的劳务质量构成；另一方面就是服务支持环境管理,由服务设备设施质量以及服务环境质量等部分组成。　　 特约汽车售后服务站服务质量管理不仅需要适合的管理模式和体系方法,同时还要基于正确的调研以及测评。目前对于服务质量测评的方法主要有基于客户感知的 SERVQUAL测评法以及基于顾客和员工参与的WtA步行穿越法。根据服务流程的总体规划,按先后次序将调查分为入厂前、接待、维修等待、结算、环境与信息以及总体感受六大阶段,使得顾客在接受服务的过程中依据可靠性、相应性、保证性、移情性和有形性等五大方面对服务站整体及业务员的服务水平及能力进行评估。　　 服务质量管理改进的第一步骤就是通过对不同品牌特约汽车售后服务站的日常业务以及服务质量管理现状等进行调查和分析,同时也结合基于顾客感知和员工参与的调查方法。根据调查得出目前服务站在服务质量管理方面存在诸如车辆交车环节的检验不到位、缺乏对服务规程执行和完成以及全过程的监管以及指导、缺乏全员自身管理和学习的意识和能力、组织设计及架构与市场脱节、设施的统一性差,缺乏整体协调等问题。究其因为,主要有过分注重利润考核而致使考核指标体系不科学,缺乏对服务管理特点的认识而导致管理不到位,管理模式单一且脱离服务站实际工作,品牌塑造机制不完善,不能很好的贯彻品牌所要求的各项服务以及因为组织设置缺少整体性而只是服务质量管理体系割裂无法正常实现持续改进的提高和上升等问题。　　 根据相关服务质量管理模式及相关方法对现有的服务质量管理体系进行改进和提高,其原则主要有加强全员参与的全员管理原则、在整个服务流程过程中实行质量管理以及在服务站运行的各个环节加强服务质量管理的全过程管理原则和综合参考多方面的质量管理理论和基础以及服务站自身工作重点和流程的系统管理原则。在具体实施服务质量管理的改进方法有优化服务流程以及加强关键环节的管理以实现全过程全流程的有效管理,设置面向过程的组织结构以保证组织业务运行与体系运行一致并满足体系的持续改进。在改进的过程中要建立高效全方位的考核体系,使得服务管理体系能够切实落实,同时对具体的重点项目进行管理和改进,也包括了对于单个员工的考核和改进调整。服务质量管理同时要建立服务补救机制,加强对于员工自身的质量管理,例如加强第一时间的服务补救等。服务质量管理还有从各部门之间的配合出发,加强各部门在日常工作中的协调和学习能力,对于出现问题的环节要积极合作解决,将回访与纠正、预防措施相结合,真正实现管理的闭环控制。在体系改进和完善实施以后,要依据服务质量管理模式及相关理论为服务站营造持续改进的服务质量管理体系,使其能够切实满足站内工作及服务质量管理的具体要求。　　 通过将服务质量管理改进的方法及思路与具体的服务站进行分析和实行,可以看出服务质量管理的改进可以比较有效的控制特约汽车售后服务站的服务质量。通过细致详细的调查和调研可以从根本上了解和掌握服务站日常服务质量管理工作中需要注意和避免的问题,同时更加清楚的了解顾客的需求和期望,将多方面得到的调研信息进行汇总和整理可以使得服务站今后的改进工作能够有针对性地开展和进行。通过具体的实施和改善可以使得服务质量体系更加适合日常工作以及质量管理工作的开展和需要,将管理切实的落实到每个部门和员工,同时实现全员参与管理,自我管理以及全服务流程的统一管理和协调。通过服务质量管理的改进还可以比较有效的提高员工的工作积极性,同时培养员工和顾客两方面的品牌意识及忠诚度,在提高客户满意度的同时减少因服务质量而造成的客户投诉及抱怨。服务质量管理的改善和提高不仅能使服务站的整体服务质理和水平有一个明显的提高,同时也为服务站整体效益和经济水平的提高奠定了基础和保障。