从邮电局的独家垄断开始,通信运营商几经分合走到今天中国电信、中国移动和中国联通三国鼎立的全业务竞争时代,运营商一直处于竞争的风口浪尖。作为服务型企业,尽管通信运营商的服务理念和服务标准一直处理类似行业的前沿,但由于其垄断的历史和曾经的高资费,客户对运营商的“成见”较深,服务满意度较低且投诉率较高。为解决投诉率高的问题,提高客户满意度,许多专家对业内客户投诉处理问题进行了大量深入的研究,从客户诉求、投诉心理、处理技巧等方面提出了许多宝贵的可行性意见。但笔者认为,投诉处理固然重要,但是弄清客户的真正诉求及投诉的根本原因,从事前防范和事中管控的角度尝试去避免和降低投诉,提高客户感知更为重要。本文从服务与顾客管理入手,在服务质量管理理论的基础上,借助对客户感知和客户预期管理的研究,对投诉管理和投诉处理的概念进行了区分,提出了投诉可管理的观点。在投诉可管理观点的支持下,以产品和时间两个分析维度,通过数据分析、电话测评、实地访谈等方式,深入分析了NN市电信公司的投诉现象。就其中的有线宽带网络质量、有线宽带故障查修、天翼手机终端问题、无线宽带使用问题、天翼手机资费套餐争议五个主要投诉问题,本文从客户感知和客户预期角度出发,引入了服务前置的理念,分析了投诉产生的根源及客户的真正诉求,深入探讨如何以服务前置为基础的改进对策和实施方案。作者组织专项工作小组,从7月份逐项实施改进对策,至9月份实现了NN市电信公司投诉率有所下降的目标,取得了初步的成效,也鼓励作者进一步研究对策和实施整改的信心。