本文按照作者参与实际项目的需求,结合国内呼叫中心的发展趋势,设计并开发了一个基于双矩阵架构的统一路由系统。该系统能够对电话、短信、Email等多种媒体接入方式的请求进行统一接入、统一路由排队和统一资源分配。本文通过对现有ACD技术的分析,采用模块化的设计思想设计出统一路由系统的系统结构,包括统一接入模块、统一路由处理模块和可视化管理工具三个模块。统一接入模块通过定义统一消息格式实现同多个接入服务器的统一交互。统一路由处理模块设计了基于双矩阵模型的路由处理机制,实现了多种接入方式请求的统一路由处理。本文采用了面向对象的的方法设计实现了双矩阵模型的三大构件：接入点、队列和座席组,并且设计了多种排队算法和座席分配策略优化了请求的路由处理过程。可视化管理工具采用Socket技术实现同路由处理模块的连接及交互,使用户可以对路由系统进行远程的配置管理和实时监控。统一路由系统经过单元测试、集成测试及系统测试三方面的测试,已经应用于软件研究所邮政软件研发中心实施的项目中,并取得了较好的效果。