现代企业的经营思路已经从以产品为中心转向以客户为中心、最大化客户收益率为目的,因此中小企业同大型企业一样需要引入客户关系管理——CRM(Customer Relationship Management)。本文针对中小企业客户关系管理系统,进行了相关的研究与设计工作。根据中小企业的实际情况,分析其所需的CRM的特点;并制定了开发快速、使用方便和价格低廉的系统开发原则。本文研究了数据挖掘在CRM中的应用;鉴于粗糙集仅反映数据本身所隐藏的知识,不需要其它先验知识,不会引入外界的影响,是数据挖掘的研究热点,本文以一般关系下的粗糙集模型为基础,提出了一种基于改进非对称相似关系的变精度粗糙集模型,依据此模型给出了一种新的不完备信息系统的属性约简算法,并用实例验证了算法的有效性。采用面向对象的分析方法和UML(Unified Modeling Language)建模语言,对中小企业客户关系管理系统进行了分析与设计。根据系统的需求,将系统按功能划分为:系统管理子系统、客户管理子系统、营销管理子系统、售后服务子系统、数据统计分析子系统和其他服务子系统;通过静态分析,分别定义了相应子系统的用例,编写了用例文档;通过动态分析,确定了系统的行为,绘制出了系统的交互图。利用Visual C++和SQL Server数据库技术对系统进行了实现。系统采用C/S架构,设计内容包括数据库设计和系统客户端程序设计。在数据库设计中,分别进行了逻辑设计和物理设计,编写了相应的存储过程和视图;在系统客户端设计中,设计了界面的框架,开发了客户端的应用程序;并在论文最后给出系统的具体实现。测试结果表明,系统运行平稳可靠,说明了所用设计理论与设计方法的正确性和有效性。