经济全球化和文化多元化并行的现实环境加大了社会风险，使得危机的发生越来越稀松平常。公共危机由于其难以预测的突发性、影响的广泛性和应对的复杂性成为国内外学者关注的焦点。近年来，国内公民意识觉醒，公共危机中公众有效参与的积极作用越来越显著，使得危机管理的研究越来越关注群体层面和广泛的公众层面，加之“新公共管理”运动在世界范围内的影响，“顾客导向”和“公共责任”的价值取向受到推崇，使得公众的意见、感受、参与程度在公共服务质量的评估中显得空前重要，由此，“公众满意度”成为衡量公共部门绩效的重要标准和价值取向。　　在此宏观背景下，本文基于顾客满意和危机管理的经典理论，从公众满意度的角度出发，将企业层面上成熟的模式方法应用到公共管理部门，旨在达成以下三个目标：首先，通过理论分析和文献综述，探究政府公共危机管理工作中影响公众满意度的关键因素，提出假设，建构相应的满意度测评模型；其次，运用模型及相应指标体系，对各影响因素和公众满意度之间的内在联系进行实证分析；最后，根据实证分析结果从理论层面和实践层面上对政府公共危机管理工作能力的改进提出有建设性的建议。本研究共有以下六个组成部分：第一部分，绪论，介绍本研究课题提出的背景、研究目的与意义、研究思路、框架与方法、创新点；第二部分，理论基础与文献综述，阐述为本研究提供依据的经典理论，对国内外公共危机管理理论与实践和满意度测评研究成果进行回顾和梳理；第三部分，公共服务满意度测评模型与方法评价，对满意度测评经典模型和方法进行评述，为本文的研究方法提供基础与依据；第四部分，实证研究部分，本研究的重点，包括研究设计、实证分析两个模块，实证分析模块中回归分析和内容分析是重点；第五部分，研究结论及结果应用，联系实际情况，对实证分析结论进行讨论，对重要研究成果进行概括与总结，找出公共职能部门在危机管理过程中存在的问题与不足之处，并提出相应的改进建议。第六部分，研究局限与未来展望，对研究不可避免的局限性进行阐述，并分析后续研究的可能性。　　本文具有以下创新点：首先，研究视角上的创新，关注危机管理研究的群体层面，从公众满意度的角度对公共危机管理部门的工作能力进行测评。其次，研究内容上的创新，本研究从企业管理层面探讨公共管理的出路，将私营部门的经典理论创新性地运用于公共部门。最后，本文对各满意度测评模型进行改良，并建构了适用于公共危机管理的公众满意度测评模型，为未来后续研究做出尝试和铺垫。