客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)是企业的创新经营思想和赢得竞争的全面战略，强调企业应当以客户为中心，采取先进的通讯和信息技术手段来取得客户信息，运用数据分析对获取的客户信息进行分析整理，结合企业的实际情况对企业处于不同关系生命周期的客户进行有针对性的管理，通过企业与客户的有效互动来强化企业与客户的关系，实现客户和企业两方面的价值最大化，进而达到双赢乃至多赢的动态平衡过程。　　 汽车销售服务企业(4S店)，尽管在形式上存在着整车配件销售以及维修业务，但和其他从事服务行业的企业一样，其本质是服务。如何通过对客户的服务来提高客户的满意度和忠诚度，最终达到赢利是至关重要的。目前我国汽车销售服务企业，虽然有客户关系管理的理念，受治于整个行业的影响，客户关系管理还处于比较粗放型管理阶段，存在客户关系管理混乱，客户服务质量低下的问题。由此造成客户的大量流失，最终给企业带来巨大的利润损失。如何在汽车销售服务企业现有条件的基础上通过企业自身的努力，有效利用客户关系管理的理念和手段完善客户服务，满足客户个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长，最终达到企业和客户双赢的目标，成为竞争环境下汽车销售服务企业的现实问题。　　 本论文首先介绍汽车销售服务企业(汽车4S店/汽车经销商)的现实状况，回顾了客户关系管理理论，将客户关系管理的理念导入汽车销售服务企业的管理中。然后结合整车企业(汽车厂商)对汽车销售服务企业有着绝对影响的这一行业特征，分析了汽车销售服务企业客户关系生命周期不同阶段的管理策略，阐述了销售服务企业客户关系管理的环节与流程管理，从而实现提高服务水平赢得客户的目的。通过本文的研究，希望能够为汽车销售服务企业在激烈的竞争中生存发展提供一定的帮助。