【摘 要】
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有效的客户感知价值分析是提高客户满意度的重要途径,准确地了解不同客户的需求是有效管理客户感知价值的前提和关键。本文首先介绍了客户感知价值理论的研究现状,并分析了影
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有效的客户感知价值分析是提高客户满意度的重要途径,准确地了解不同客户的需求是有效管理客户感知价值的前提和关键。本文首先介绍了客户感知价值理论的研究现状,并分析了影响用电客户感知价值的主要驱动因素。然后基于SERVQUAL评价标准和RATER指数评价标准,构建了测评用电客户感知价值的指标体系,比较了偏最小二乘和线性结构关系测评方法,对如何利用路径系数赋权进行了探讨。最后开展了供电企业客户感知价值测评中的实证研究,将客户感知价值的影响路径和影响效果与现实的供电企业地具体情况联系起来,对供电企业客户服务现状进行分析,从而为改进供电服务水平提供重要依据。
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