客户关系管理是一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式,它通过信息技术将企业内部资源进行整合,在与客户建立、发展、保有有价值的客户关系活动中,实现企业价值的持续增长。本文首先介绍了内蒙古地区及行业竞争情况,全面分析了内蒙古电信公司的发展情况和目前面临的形势,对客户关系管理的目标、内涵、目标和内容进行阐述,归结出电信行业客户关系管理的特点。然后,从客户满意度和忠诚度方面,结合客户生命周期理论,研究了影响客户关系的诸因素和不同阶段的客户关系管理重点。再次,即本文的核心,通过对内蒙古电信公司的组织架构、用户群分布、服务质量指标等方面,结合满意度调查项目研究结果,对内蒙古电信公司客户关系管理现状进行了全面分析。最后,按照以客户为中心的指导思想,提出了内蒙古电信客户关系管理目标,系统提出了改进客户关系管理的若干方法和对策,包括建立基于客户关系的企业文化,建立客户导向的组织结构、流程优化、客户信息整合、客户价值管理等。