目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争,其中服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。特别是随着技术的进步和市场的发展,产品价格的降低已成必然,但降价是有限度的,而服务质量的改善则是无限度的。随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和,电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争,而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到,目前中国联通的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程,还是服务管理的举措等诸多方面,都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足,并开始成为制约中国联通发展的一个重要因素。“服务”的战略性价值在于提高客户的忠诚度。现阶段电信业务面临同质化竞争的市场压力,迫切需要电信企业重视用户忠诚度,吸引、维系、提升客户关系并从中获取价值是检验一个企业是否成熟的重要标志。这也是建设未来电信企业核心竞争力必要内容之一。尽快打造一个全新的中国联通客户服务管理体系,已成为推动中国联通发展丞待解决的重要课题。本课题在重点分析联通客户忠诚度之经济基础上,提出建立电信客户忠诚度原则及其相关举措,基于对中国联通VIP客户现状的认识,深刻分析了中国联通建立新型客户服务管理体系的必要性,提出以科学发展观为指导,将系统化、结构化纳入服务要素,逐步建立以客户为中心、以服务流程为主线的新型客户服务管理体系,以稳定提高服务水平,打造长期的服务竞争优势。本论文设计的北京联通VIP客户营销管理支撑系统的特点是：界面清晰,操作简单,涵盖内容丰富全面,便于客户经理及管理人员对客户的维系与管理。并能提前预警客户费用、业务等变化状况。通过系统展开的维系工作,能大大提高客户满意指数,建立更好的客户感知。此系统主要分为四大模块：客户管理、俱乐部管理、预警管理、客户经理首页管理。论文根据系统对VIP客户经理工作需求、维系目的,分模块阐述了模块需求,模块设计操作,展示操作界面,其中穿插探讨了VIP客户的服务质量分析方法及其问题点的优化方法,基本达到了提高用户感知度,树立优质企业品牌形象的目的。