目前,关于顾客满意度理论的研究不仅是学术界,也是应用领域研究的一个热点。尝试这方面研究的学者很多,然而,大多数还处于摸索阶段,已建立的理论和模型不是很成熟,有待进一步的完善和发展。 本文通过对消费者心理学、消费者行为学和市场营销学思想的深入理解,在前人研究的基础上,建立新的顾客满意度模型。首先,该模型在分析的基础上,假定各潜在变量之间存在一定的因果路径关系,然后通过实证计算各路径系数,验证各路径的存在性,进而对模型进行修正,得到最终的满意度模型。其次,重点分析了顾客特征对模型中各潜在变量的影响,通过实证分析,验证顾客的人口社会经济特征和个性心理特征对各潜在变量的影响程度。再次,在方法上,采用偏最小二乘回归分析(PLS),有效地解决了多重共线性的问题,体现了PLS的先进性,并通过SAS/STAT软件使整个分析过程全部实现。 本文的主要内容包括六个部分: (一) 阐述顾客满意度研究的目的和意义,介绍国内外研究现状和发展趋势,在此基础上,提出本文的主要研究思路和创新点。 (二) 主要阐述顾客满意度的基本理论。分别从期望比较满意、特定交易型满意、累积型满意三方面对顾客满意度的基本内涵进行阐述,分析顾客满意度的基本特性和形成理论,为本文的研究打下理论基础。 (三) 关于模型建立的理论和构成模型的因素分析。分析质量理念的发展过程,得出本文建立模型的理论依据,并对模型中各影响因素——顾客期望、顾客感知、顾客满意度、顾客忠诚度和顾客特征进行深入分析,得出各影响因素的测评内容,明确本文研究的立足点和探索方向。 (四) 关于数据处理的统计分析方法。从分析顾客满意度测评中存在的多重共线性入手,指出满意度测评中存在的一些问题,按照解决问题的一般思路,通过比较主成分分析和典型相关分析的优点和不足之处,引入一种新的解决问题的方法——偏最小二乘回归分析,并对其原理和计算过程进行阐述,为本文的数据处理打下方法论基础。 (五) 实证。以手机市场顾客满意度为例,通过指标体系和问卷的设计,收集数据