随着世界经济的发展,居民个人和家庭逐渐成为社会财富的主体,全球日益融合的经济自由化、贸易全球化趋势推动商业银行朝自由化、综合化、全能化、全球化方向发展,日新月异的科技应用技术、尤其是现代信息的大量应用,为商业银行提供小金额、大批量、标准化、个性化的零售业务产品和服务提供了有力保障和支持。银行零售业务是商业银行以客户为中心战略的集中体现,是打造知名品牌的主要工具,创造核心竞争力的主要手段。零售业务提高了银行服务的深度和广度,实现了银行的规模经济和范围经济,开辟了银行新的利润来源,是商业银行利润来源的重要组成部分,是商业银行可持续发展的基础和动力。 中国商业银行零售业务兴起的时间并不长,经济全球化和加入WTO使中国银行业面对日益激烈的市场竞争,也面临着巨大的机遇和挑战。中国商业银行必须对零售业务树立起长期可持续发展战略,首先要将市场营销理念从“产品导向”迅速转变到“以客户为中心”上来,合理进行战略资源配置,对客户实现差异化营销和服务。而“以客户为中心”的经营理念的落实,需要中国商业银行充分的认识和洞察客户,深刻认识客户终身价值,建立科学的评价体系,并以此为核心建立切实可行的管理体系,着手整合内外资源,增强以客户为中心的收益与成本并重的精细化经营观念,并在实际工作中加强落实,为中国现代化建设提供优质高效的金融服务。 本文在综合前人研究的基础上对商业银行零售业务客户终身价值的构成和零售银行业务管理体系进行了仔细研究,通过对商业银行零售客户终身价值给出一个全面、科学的定义,形成对商业银行零售客户终身价值的评价体系;通过对商业银行零售客户的终身价值管理体系的研究对改变中国零售商业银行的现状具有深刻的现实意义,将使商业银行提高对价值客户识别、跟踪、培育的能力,快速提高经营管理水平,积极应对入世挑战。 本文第一章首先介绍了本研究课题提出的背景和研究思路,指出中国商业银行对零售业务客户终身价值的深刻理解和全面管理是快速应对当前挑战的必由之路,本章同时对本文所涉及的一些概念进行了界定。 本文第二、三章对商业银行零售业务及其零售客户的发展以及客户终身价值的研究现状进行了总结分析。第二章主要介绍了发达国家商业银行零售业务及其零售客户的发展过程,并对中国商业银行零售业务及其零售客户的发展现状进行了介绍,指出中国商业银行零售业务发展的关键是对零售业务客户终身价值的深刻理解和全面管理。第三章对商业银行零售客户终身价值及业务管理体系理论研