客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)兴起于20世纪80年代，最初以“客户关怀”(Customer Care CC)概念被人们关注。随着信息技术和管理理念的飞速发展，CRM在全球各个行业蓬勃开展，并在指导企业管理方式变革、企业组织结构变革、信息技术应用等诸多方面发挥着越来越重要的作用。　　不同学派关于客户关系管理有不同的界定，笔者综合各派学者关于客户关系管理的理解，认为客户关系管理不仅是一套基于数据仓库和数据挖掘技术的客户关系管理软件系统，更是一种以客户为中心的经营策略。它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，从而赋予企业更完善的客户交流能力，最大化企业和客户的收益率;客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于银行的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。　　在银行业开放程度日益扩大的今天，无论从市场还是政策的角度，我国金融市场都呈现全面竞争的趋势。如何能够利用先进的管理理念将客户信息利用起来，在激烈的市场竞争中显得尤为重要。CRM对于客户资源整合和集中管理的理念充分体现出将客户作为银行最重要资源的管理思想，完全契合商业银行“以客户为中心”的运营模式，因此民生银行在企业改革的过程中积极投身CRM的实践，通过业务流程重组，建立面向客户的业务流程再造，使业务流程处理的任何环节都以客户价值的实现为最终目的。同时，依托先进的技术手段，丰富信息系统数据，增强信息系统功能，结合电子化、智能化的电子银行系统，向客户提供优质而全面的产品信息，从而吸收和稳定客户群体，实现全面化、差异化相结合的营销服务。　　在CRM的实践中，民生银行成功增加了优质客户的保留率，向客户及时提供了适合的途径，把金融产品和服务真正变成能满足客户需求的、个性化的解决方案，以帮助客户取得成功，提高客户的忠诚度，与客户建立起一种“双赢”的关系，从而保持民生银行在金融企业中的核心竞争力。　　与此同时，民生银行在实施客户关系管理过程中，也不可避免地遭遇到各种各样的问题。由于受时间、财力等因素的制约，员工自身很难自发接受全新的CRM系统理念，因而在企业文化没有根本转变的情况下，旧有企业文化带来的变革的惰性难免和创新的CRM系统之间形成冲突，从而严重影响客户关系管理系统的全面推广和顺利实施。客户关系管理理念使得少数拥有大量资源的客户经理无法再从原有的绩效考核制度下获取可观的经济利益，如果不能在制度上、文化上、物质奖励上做好统筹规划，将会造成这部分资源精英的流失，严重削弱CRM的实施成果。　　鉴于民生银行在实行客户关系管理系统过程中出现的问题，笔者探讨了完善CRM的发展思路。CRM的实施要求银行真正以客户为中心，从客户利益出发对企业经营理念进行重塑，并进行制度创新，加大培训宣传力度，深化企业文化改革。在业务流程重组中应该进一步简化客户成交的步骤，使服务实施和业务办理赢得客户更高的满意度和舒适感。在兼顾员工利益的基础上，按照CRM的要求对原有的绩效考核制度进行合理改造。树立隐私观念，制定严密的隐私保护制度，严格按照相应的法律和规范正确使用客户信息，以防止信息泄露给客户造成不必要的损失。