随着全球一体化进程的加快和竞争的激烈,顾客满意成为了每个企业追求的目标。我国的汽车市场已经步入了高速发展的快车道,市场竞争空前激烈,产品同质化越来越高、可替代性越来越强、服务模式也日趋同一化,顾客的消费行为亦由感性阶段进入了理性阶段,在这样一个复杂、瞬息万变的市场激烈竞争中,单纯的产品策略、服务策略等营销手段无疑已经无法被顾客识别,而以“顾客为中心”,不断提高顾客满意度、提升顾客忠诚度、培养独特的品牌已经成为了轿车企业突围的唯一出路。本文将对轿车市场的顾客满意度就以下几个方面进行研究:首先,本文回顾了中国轿车市场的发展历程、分析轿车市场的特点和竞争态势,阐述了顾客满意度的一般理论以及该理论在国内外的研究状况。其次,本文重点对中国轿车市场的客户满意度进行了分析,通过建立中国轿车市场的顾客满意度分析测评模型,定性研究了关于顾客满意度,顾客忠诚度和顾客认可度之间的关系,并以一汽-大众某品牌作为案例,定量分析了顾客满意度对于企业市场占有率和销售量的相关关系,建立了适合一汽-大众该品牌的联系服务与销售的战略模型。结果显示,就经验分析来讲,我们可以肯定,顾客认可度、顾客忠诚度与销售量和市场占有率之间有正相关性。并且,顾客满意度的提高对销售量和市场占有率有显著的影响。在对我国轿车市场顾客满意度研究的基础上,本文认为,在假定顾客成本一定的前提下,顾客认可度决定于顾客满意度,进而影响了顾客忠诚度,而顾客忠诚度是汽车企业营销战略的重要指标。因而,最后本文提出了中国汽车市场顾客满意度的提升策略。