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论社交主人安全保障义务
【出 处】
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大连海事大学
【发表日期】
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2010年01期
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本课题首先通过对XM电信呼叫中心业务内容和流程的分析，根据SERVQUAL模型，设计符合该行业特点的调查问卷，进行客户问卷调查。然后，根据问卷，对调查反馈的数据进行分析，了解客户感知服务质量，并将其与期望服务质量进行对比、评价，分析差距。通过对XM电信呼叫中心服务质量进行实证分析，结果显示，顾客对二级指标(服务质量的七个维度)的服务感知和服务期望情况差别较大，差距绝对值由大到小依次是：Y5移情性(
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