随着金融体制不断改革,互联网金融的快速发展,银行业间的竞争越来越激烈。根据著名的“帕累托”原则,20%的中高端客户给银行贡献了80%的经营利润,个人中高端客户正成为各商业银行争夺的重要客户资源。银行客户关系管理作为一种先进的经营管理理念,愈来愈受到各商业银行的重视并逐渐被广泛运用。中国银行JB支行的发展需要面对当地复杂的经济环境和同业的激烈竞争,中高端客户关系管理不仅是其经营管理的重要内容,而且是提高其市场竞争力的关键手段之一。但中行JB支行的中高端客户关系管理比较滞后,面临着许多问题与障碍,因此,开展JB支行的中高端客户关系管理研究具有重要的实际意义。本文在分析国内外研究现状和客户关系管理相关理论的基础上,界定了中国银行JB支行的中高端客户及其客户关系管理内容,调查分析了该行的中高端客户结构以及该行所面临的县域经济环境与竞争环境,系统研究该行中高端客户关系管理现状及存在问题,并运用问卷调查该行中高端客户对其产品与服务管理的满意度情况,找出中高端客户关系管理方面存在的主要问题:客户信息收集不全面,且缺乏个人客户信息综合评价;缺乏客户服务细分,对中高端客户的目标市场不明确;客户服务管理方面,客户服务仅限于基本内容,服务方式创新性、个性化不强,客户维护服务能力不足,服务形式单一,服务流程不规范;中高端客户关系管理意识较弱,组织设置不到位。。在此基础上,提出具有实际操作性的中高端客户关系管理措施:完善个人中高端客户信息,加强OCRM系统的培训使用;建立客户需求档案,强化功能营销,确定JB支行中高端客户拓展的目标客户群,包括三方客户群、跨境客户群、农村客户群、老年客户群;加强产品创新组合营销,建立差别化的中高端客户维护策略;重视中高端客户日常管理,理顺管理服务流程,创新服务形式,改善服务细节,提供优质的增值服务;加强中高端客户关系管理的人才队伍建设。