在公众需求与日俱增且积极参与市政的今天，为公众提供更好的服务和提升公众的满意度是当前政府部门最重要的工作。随着信息技术和互联网的发展，电子信箱成为政府和公众间最不受时空限制的快速沟通渠道，也是目前电子政府提供的少数具有双向沟通的服务之一。其中又以市长电子信箱为地方政府网站中，作为普遍设置的提供与公众双向互动的服务渠道。通过市长电子信箱，公众可以把对政府的施政意见和建议、法律法规疑惑及不满事项等反映给政府，同时期待获得及时的回复和有效的解决；同时，政府也可藉公众的参与，收集社情民意，并把它转化为政府施政和决策的参考。故市长电子信箱的服务质量不仅是政府e化服务能力的一种标志，更是影响公众对政府服务满意度的重要因素。 本文主要对市长电子信箱服务质量的影响因素和公众的使用满意度作探索性研究。文章以Zeithaml，Parasuraman ＆ Malhotra(2002)提出的“e-服务质量缺口模型”为理论基础，结合以往对e-服务质量测量的研究，建立了市长电子信箱服务质量缺口模型，并选取了浙江省的杭州、绍兴两地市的“12345市长信箱”为研究对象，通过访谈和电子邮件问卷调查实证了在市长电子信箱服务传递过程中，管理者、系统管理者及公众对服务质量的认知和期望上，确实存在着“设计缺口”和“实现缺口”，但“信息缺口”不显著；并且，实证了市长信箱的服务质量和公众的使用满意度呈显著相关。 最后，基于本文的研究结论，文章提出了市长电子信箱服务质量的改进策略及针对服务质量的缺口进行质量控制的具体措施，以供政府部门及相关组织作为提升市长电子信箱服务质量和公众满意度的参考。