近年来,电子商务的发展带动快递服务业及其业务进入高速增长阶段。整体而言,快递业未能跟上电子商务发展的步伐。快递企业之间的竞争日益激烈,各家从低层次的价格、渠道竞争转向更高层次的服务、技术、品牌竞争,快递服务的深度、广度及舒适度对顾客满意影响深远。网购快递物流服务问题频出,造成买卖双方的抱怨,消费者对快递服务满意度评价较低。分析其原因一方面由于电商企业及网络商家对快递服务的认识不够深刻,一味的追求成本的降低而没有考虑到优质的快递服务能够带来的收益;另一方面说明现在我国大多数的快递企业没有足够重视顾客满意度这一关键服务指标,企业还没有建立一套完整的顾客满意度测量体系。因此,网购环境下的快递服务业急需规范行业作业标准,寻找与竞争对手之间的差距,理清影响因素,千方百计地去改善和提升顾客满意度。在这样的研究背景下,本文在已有研究的基础上,分析总结快递物流服务质量、顾客满意度的研究成果及顾客满意度测量模型及方法,借鉴Johnston服务质量模型,结合网购环境下快递企业及其所提供服务的特点,从顾客感知的视角,经过系统的量表开发过程,构建了可靠且有效的多维度网购快递服务顾客满意度测量模型。将网购快递服务满意度划分为顾客感知硬质量、软质量2个属性,感知硬质量包括时间质量、交付质量、信息质量和经济性4个维度;感知软质量包括员工服务质量和企业形象2个维度,这两类质量综合影响消费者对网购快递服务满意度的评价。然后运用项目总体相关性分析对所有维度下的指标进行纯化和调整,并进行信度与效度进行检验,最终测量网购快递服务顾客满意度的21个指标,运用因子分析法赋予权重。最后,该模型亦将各维度顾客感知满意程度及其顺序反映出来,即:时间质量>交付质量>员工服务质量>信息质量>企业形象>经济性。在文章的最后对所构建的网购快递服务顾客满意度测量模型进行初步的实例分析与验证。将构建的测量模型应用于京东快递与天猫第三方快递服务顾客满意度的评价。首先分析了企业概况、快递服务现状,然后对快递服务满意度进行计算及对比分析,验证了模型与算法的合理性和可行性。并依此给出提升快递服务顾客满意度的改进建议。本文构建的网购快递服务顾客满意度测量模型,既可以指导快递企业对自身网购快递服务顾客满意度进行定量化的综合评价,也可以与同行业竞争者之间的顾客满意度进行比较,了解本企业在行业中所处的相对位置,还可以作为电子商务企业和网络商家选择快递物流服务提供商的评价标准。