数控机床是工业设备加工制造行业中的基础设备,是所有金属制造业的工作母机。我国已经是世界范围内机床消费的第一大国。《中国制造2025》已于2015年5月8日经李克强总理签批后由国务院公布:“坚持创新驱动、智能转型、强化基础、绿色发展,加快从制造大国转向制造强国”。H公司是一家美资独资的数控机床制造销售企业。在国内的主要经营业务包括:国内组装制造,销售数控机床;代理销售集团内其他国外厂商的数控机床以及H公司产品的售后服务。从H公司在中国的经营规模来看,属于中小型制造厂商。近年来由于数控机床技术的普及以及数控机床出口大国日本日元汇率的持续贬值影响,数控机床行业在国内的竞争呈白热化。价格和技术指标很难成为竞争中的突破口。通过提高对客户的整体服务水平,能有效地帮助客户提高其设备使用效率,减少停机时间,降低整体使用成本。增加客户满意度,使得获得客户重复订单的可能性增加。本文采用DMAIC的方法,讨论改善H公司原有的售后服务流程,为不同的客户分类设计经济合理的服务产品。从而达到提高整体客户满意度并提高H公司产品市场竞争力的最终效果。全文共分为六个部分:第一部分:提出了本文的研究背景与意义、研究内容和框架以及研究方法,介绍六西格玛流程改善的相关理论,对相关概念进行了明确界定,即为本文第1章内容;第二部分:详细介绍H公司目前售后服务现状,在行业中所处的地位。详细介绍目前服务的内容与范围,即为本文第2章内容;第三部分:运用DMAIC相关理论找出目前售后服务存在的问题,进行定义与评估。将大问题拆解到细致和具体的问题点为后面分析问题产生原因打下基础,即为本文第3章内容;第四部分:结合H公司服务体系的现状,问题分析和成功案例研究,提出服务体系可能实施的变革方案,做出具体改善计划,即为本文第4章内容;第五部分:对目前服务流程进行改善,总结成功案例,制定定期核查计划,完成控制阶段,即为本文第5章内容。第六部分:结论和展望。通过研究,本文得出了如下结论:H公司目前的服务流程并不合适所有H公司的客户,有进一步改善的潜力和能力。运用DMAIC的方法,找到流程中的浪费与变异。将不同客户群分类,并有针对性的设计流程可以起到提高服务整体满意度的结果。提高售后服务的客户满意度能帮助H公司的销售,起到良性循环的效果。