本论文以某大型制造企业加拿大分公司CRM系统实施为背景,按照ASAP实施方法论,首先对SAP CRM系统的主要特征及其在大型企业的客户管理方面的优势进行了分析,结合本企业的实施情况,详细阐述了该CRM系统的整个项目实施过程,介绍了系统的软硬件架构和开发环境,并针对服务管理模块的设计和实现进行了详细分析,最后介绍了项目开发完成后所进行的测试工作和上线之前的各项准备工作。对于服务管理模块,详细说明了该模块的模块功能、流程设计以及功能实现,并对该模块的内部维修业务流程进行了详细的研究分析,并采用了新技术实现了该业务的具体流程。目前该CRM系统已经成功上线运行,企业应用该CRM系统,既可以方便地对客户做基于网络的营销活动,又可以给企业提供一个方便的销售平台,确保了给客户提供良好的售后服务,并且该CRM系统基于企业已使用的ERP平台,实现了系统间良好的整合。本文所阐述的SAP系统实施方法及实施过程能够为其他企业实施CRM系统提供一些经验和思考。