售后服务不但是提升品牌形象,持续改进顾客消费体验,维护企业客户满意度和忠诚度的重要举措,更是企业在市场竞争中取得决定性胜出的关键因素之一。面对日益激烈的市场竞争,企业不仅要提供质优价低的产品,更要提供完善可靠的售后服务。售后服务已经成为了一个企业赢得客户占领市场的重要手段。本文研究对象是RS通讯技术(中国)公司,该企业是无线通讯市场的测试测量设备提供商。随着我国通信技术和市场的长足发展,RS公司在中国通信市场份额取得到了快速提高。本文从RS(中国)公司提高客户满意度和忠诚度的实际需要出发,首先归纳和总结了国内外关于服务质量和售后服务的相关理论,重点以服务质量差距模型和SERVQUAL量表模型为基础,采用文献研究法,访谈法等方法,设计和总结出针对RS(中国)公司的售后服务质量评价体系,并通过问卷调查法和层次分析法对该公司的售后服务质量状况做出评价,最终得出RS(中国)公司的售后服务质量未能达到客户期望水平,售后服务质量有待提高的结论。其中"可靠性"指标得分最低,得分由低到高依次为:可靠性、经济性、移情性、响应性、保证性、有形性。并且最终依据评价结果对该公司的售后服务质量改进提出了统筹资源管理、员工多技能培训、业务流程改进等相关建议。本文归纳总结的服务质量评价体系,由6个一级指标和20个二级指标构成。对提升RS(中国)公司售后服务质量,具有一定的指导意义。同时该测量指标体系也可以适用于类似企业,对相关企业提升服务质量有一定借鉴意义。