中国的旅游业在激烈的竞争中得到了蓬勃的发展,旅游消费市场异常的火爆,而在这一消费市场中,旅行社不愧为刺激旅游者消费的主力军。旅行社服务质量的好坏直接关系到旅游者的旅游质量,也影响到我国整个旅游业的形象。作为行业窗口的旅行社,其服务水平已成为人们普遍关注的焦点。 旅游者跟随旅行社出游的满意程度取决于其所感知的旅行社服务质量,因此旅游者满意度的评价是旅行社服务质量评价的一种重要的方法。本文通过调查实践,与旅行社经理人员、导游、旅游者等进行访谈,结合对旅行社服务产品、服务质量、顾客满意度理论等文献的研究,构建了一套旅游者评价旅行社服务质量的指标体系。通过这一指标体系,设计旅游者满意度调查问卷表和各指标权重调查表。笔者对曾经跟随南宁市的旅行社组团出游的旅游者进行了调查,并采用统计软件对调查数据进行处理,分析影响旅游者满意的旅行社服务属性因子,旅游者对旅行社服务的整体满意水平及各服务项目的满意水平、影响旅游者满意的关键服务因子以及旅游者满意度对旅行社忠诚的影响分析。 研究结果表明,旅游者通过保证性、可靠性、可感知性、反应性、移情性五个服务属性对旅行社服务满意程度进行态度的评价。其中保证性、可靠性对旅游者的满意度影响最大。从旅行社服务的外部刺激因素分析,旅行社的六大服务要素中,游览安排服务是旅游者满意度评价最低的一项,而前台服务、旅游配套服务满意度评价较高。在分析影响旅游者满意度的关键指标中,导游业务服务、游览安排服务和导游辅助服务是影响