当前的互联网已普及到社会生活的方方面面,也给与人们日常生活息息相关的零售业的发展带来了变革的机遇,零售商也逐渐开始重视借助互联网的优势来发展自己。许多传统的零售企业开始向线上创建自己的网络渠道,但开辟线上渠道后的效果并不理想,反而在拥有了线上线下渠道后,被一些多渠道整合问题所困扰。通过对当前学者的相关文献进行梳理,发现当前学者的研究较多的从企业内部渠道之间的冲突解决或渠道资源分配的角度来开展,关于在多渠道零售环境下,零售商多渠道整合与顾客之间关系的研究较少。故本文在对已有研究分析的基础上,从传统的零售商开辟线上渠道后拥有多渠道的背景下,研究了在多渠道零售环境中线上渠道服务质量与多渠道整合服务质量对于顾客购买意愿的影响,并对二者相互之间的关系进行了探讨。本文在参考与借鉴相关学者研究的基础上,将零售商的渠道服务质量分为线上渠道服务质量及线上线下渠道整合服务质量。关于顾客购买意愿的研究将主要参考技术接受模型,将顾客感知到的服务质量作为能够影响购买意愿的因素,创建了多渠道零售中渠道服务质量、购买意愿的关系的概念模型,提出了关于模型的3个假设。本文的研究对象主要是在多渠道零售商线上网店和线下实体店有过购物经历的人群,并对研究对象使用问卷调查的形式来搜集数据。在数据方面主要运用SPSS19.0、AMOS17.0统计软件对调研数据进行处理分析,最后对提出的假设运用结构方程模型进行检验。本研究通过对数据的分析,得出在渠道整合发展的背景下,零售商多渠道整合服务质量对顾客购买意愿有积极显著的影响,线上渠道服务质量对多渠道整合服务质量有积极显著的影响,但线上渠道服务质量对于顾客购买意愿影响作用不明显。最后本文依据实证调研分析的结果,向多渠道零售商提供如何提高整合服务质量的参考建议。