随着我国加入世界贸易组织，我国经济面临着全面的开放与竞争。有专家认为：在众多行业中，金融业，尤其是我国的商业银行，受到的冲击最强，可能受到的损失也最大，金融业在竞争中的成败，对整个国民经济在世界经济竞争中成败将具有决定性的影响。近十年国外先进的经验表明，现代的银行业务正在由以“资金为中心”向以“客户为中心”的运营模式转变。客户关系管理(CRM)成为银行以“客户为中心”的有效工具，引进客户关系管理的管理理念与管理方法，留住优质客户，是提升银行核心竞争力的有效策略。 本文从建立中国银行业的CRM理念入手，分析了我国CRM建设的现状和要求，总结了在CRM系统中的主要应用的各项数据挖掘技术，并提出符合中国银行业CRM建设实际需要的业务和客户的基本数据模型，以此为基础提出CRM系统中的CIF系统建设的数据模型，同时结合客户的生命周期对银行具体业务的设计提出了建议。同时，论文对CRM系统的重要组成部分——客户服务中心(Call Center)进行了详细设计，对银行Call Center建设从系统整体架构、业务功能设计等多方面进行了深入探讨，对目前困扰银行业的一些问题，如应该采用纯IP解决方案或者是PBX+Voip解决方案，系统整体设计应该是集中式、分布式还是集中分布式等关键问题进行了详细分析和比较，同时设计了实际环境对具体系统性能进行了测试，并对系统的稳定性进行了分析，提出了切实可行的提高系统整体稳定性的系统备份方案。论文旨在通过对CRM建设的理念及应用的全面分析，加速中国银行业的CRM建设速度，助力中国的经济建设在二十一世纪的腾飞。