中国已经加入WTO,世界市场竞争的格局由本地化转变为全球化是中国企业必须要面对的现实。毫无疑问,提升企业的核心竞争力是中国企业适应全球化竞争的关键,而现代企业的核心竞争力就是争取新客户、维护老客户、增加客户利润贡献度的能力,而客户关系管理系统无疑是解决这一问题的重要举措。 CRM(Customer Relationship Management客户关系管理)是企业总体战略的一种体现,它采用数据库和其他信息技术来获取顾客数据,分析顾客需求特征和行为偏好,积累和共享顾客知识,有针对性地为顾客提供优质产品和服务,发展和管理顾客关系,培养顾客长期的忠诚度,以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。 本文首先介绍了CRM的概念及相关理论。作者作为湖南南方建材化工有限公司实施CRM的参与者,在阅读大量的关于CRM的书籍的基础上,以湖南南方建材化工有限公司为背景讨论CRM在中小企业中的应用,并就实施中出现的问题,提出了相关改进思路及建议,为湖南南方建材化工有限公司搭建一个信息化管理平台,以提升其营销管理水平及销售业绩,提高客户忠诚度,增强综合竞争力。并以期通过对湖南南方建材化工有限公司的实证研究,为国内中小贸易企业提供一个可借鉴的模式,推动中国中小企业的CRM实施进程。