【摘 要】
:
呼叫中心与人们日常生活的联系变得越来越密切,它逐渐成为各行各业向顾客提供服务的普遍方式,是企业增加竞争力的有效手段。而为了达到这个目的,呼叫中心必须配置充足的人力
论文部分内容阅读
呼叫中心与人们日常生活的联系变得越来越密切,它逐渐成为各行各业向顾客提供服务的普遍方式,是企业增加竞争力的有效手段。而为了达到这个目的,呼叫中心必须配置充足的人力来保证高质量的服务。但对于大多数的呼叫中心,其人力资源成本占整个运作成本的60%~70%以上,从经济角度出发,要求尽量节省人力。因此,研究有效的人力资源配置方案显得尤为重要。本文以与中移动客服中心合作项目“考虑客户与员工行为的客户服务呼叫中心集成排班优化的方法的研究”为依托,围绕呼叫中心服务运作管理研究中的人力资源配置问题进行研究。本文的主要研究内容和创新点总结如下:第一,建立考虑顾客中途放弃行为的呼叫中心人力资源配置模型。该模型利用CPLEX软件进行求解,通过数值实验分析,验证了该模型可以有效解决到达率确定下的人力资源配置问题。第二,建立人力资源配置鲁棒模型。当呼叫中心顾客的到达率存在一定波动时,确定性模型的解通常会偏离最优解。对此,提出了利用鲁棒优化方法改进的人力资源配置模型。数值实验表明,该模型能够减小呼叫中心顾客到达率的不确定性带来的影响。此外,建立了基于遗传算法的呼叫中心鲁棒优化模型,该模型利用遗传算法对离散的鲁棒参数进行了优化。第三,建立考虑顾客重拨行为的人力资源配置的鲁棒模型,并与未考虑重拨的模型通过实验进行对比,结果表明,考虑顾客重拨能进一步降低到达不确定性给呼叫中心系统人力资源配置带来的影响。本文研究成果能为企业的服务管理提供行之有效的人力资源配置方法,并对呼叫中心的排班、路由策略等其他研究起到启发和理论参考作用。
其他文献
总结了国内外对配电网网损计算的研究情况,介绍了传统的配电网网损计算方法;提出采用最大电流法与新的数据处理方式相结合的线损计算方案,充分地利用了所能采集到的运行数据,
TOFD技术作为一种缺陷检测与定量的方法在无损探伤领域得到了广泛的应用。为了提高TOFD扫描图像中缺陷信号的可识别性,达到精确检测和定位的目的,本文提出了将图像处理中的边缘
我国医疗卫生体制的改革一直在进行,国民对生活质量和生命质量的需求愈来愈高,医改市场化后社会利益格局也呈现出纷繁复杂的局面。医患之间紧张的氛围依旧存在,“医闹”、“医暴”等行为经常出现在新闻的版面上。尽管“医闹入刑”后,暴力伤医案件在近两年的发生率有所降低,但医患之间的紧张局面并未从本质上改变。而医疗纠纷涉及到医学的专业性以及复杂性,是现在解决纠纷体制中的人民调解员以及法院人员无法解决的,我们亟需新
鼠妇又称潮虫、西瓜虫,是甲壳动物,并不属于昆虫,其为害不仅影响蔬菜的产量和品质,而且还加重软腐病、镰刀菌枯萎病的发生。鼠妇[Armadillidium vulgare(Latreille)]又称潮虫、西瓜
金山海鲜城位于上海市金山区沪杭公路旁。整体环境元素丰富,周边还具有已有的大面积水域景观,来作为独具特色和表现力的城市景观。金山海鲜城水景工程,运用水幕与音乐喷泉等
目的:评价精神分裂症患者的家庭经济负担情况。方法:采用家庭负担量表(FBS)和家庭关怀度指数问卷(APGAR),对500例符合诊断标准的精神分裂症患者的家庭负担进行评定,从家庭的角度评价
【目的】通过分析国内图书情报领域零被引文章的主题特征,为图书情报领域科研工作者的写作以及科技期刊的选题、出版等提供参考和建议。【方法】以17种《中文社会科学引文索
2OO5年年初,《南方周末报》刊出署名文章,说我国目前知识分子平均寿命只有58岁,比全国人口平均寿命低十余岁。这的确令人费解,报道上述消息的作者自己也认为:“书生这样短命,已经无
【正】 金圣叹评点《水浒传》,论及《水浒传》的思想意义、历史背景、艺术手法等许多方面,其中不乏系统的、慧敏的、正确的见解,本文仅就他评点《水浒传》文法的论述略析于后