呼叫中心与人们日常生活的联系变得越来越密切,它逐渐成为各行各业向顾客提供服务的普遍方式,是企业增加竞争力的有效手段。而为了达到这个目的,呼叫中心必须配置充足的人力来保证高质量的服务。但对于大多数的呼叫中心,其人力资源成本占整个运作成本的60%～70%以上,从经济角度出发,要求尽量节省人力。因此,研究有效的人力资源配置方案显得尤为重要。本文以与中移动客服中心合作项目“考虑客户与员工行为的客户服务呼叫中心集成排班优化的方法的研究”为依托,围绕呼叫中心服务运作管理研究中的人力资源配置问题进行研究。本文的主要研究内容和创新点总结如下:第一,建立考虑顾客中途放弃行为的呼叫中心人力资源配置模型。该模型利用CPLEX软件进行求解,通过数值实验分析,验证了该模型可以有效解决到达率确定下的人力资源配置问题。第二,建立人力资源配置鲁棒模型。当呼叫中心顾客的到达率存在一定波动时,确定性模型的解通常会偏离最优解。对此,提出了利用鲁棒优化方法改进的人力资源配置模型。数值实验表明,该模型能够减小呼叫中心顾客到达率的不确定性带来的影响。此外,建立了基于遗传算法的呼叫中心鲁棒优化模型,该模型利用遗传算法对离散的鲁棒参数进行了优化。第三,建立考虑顾客重拨行为的人力资源配置的鲁棒模型,并与未考虑重拨的模型通过实验进行对比,结果表明,考虑顾客重拨能进一步降低到达不确定性给呼叫中心系统人力资源配置带来的影响。本文研究成果能为企业的服务管理提供行之有效的人力资源配置方法,并对呼叫中心的排班、路由策略等其他研究起到启发和理论参考作用。