客户关系管理作为21世纪从西方逐渐兴起的企业管理思维,已在国内外的企业管理中发挥着越来越重要的作用。面对日益激烈的市场竞争环境和客户需求的多样化,传统4P理论已不能满足企业发展需求,企业需要把聚焦点从原来的“物”,即产品身上转移至“人”,即客户身上,将客户作为企业最重要的资源,不断研究和提高企业的客户关系管理能力,增强企业的核心竞争力。本文以工业水处理T企业的客户关系管理作为研究对象,从客户关系管理相关理论出发,在阅读并吸收已有文献资料的基础上,通过阐述行业背景、公司经营环境分析以及客户关系管理现状,指出在当今市场竞争条件下,T企业优化自身客户关系管理的必要性。通过问卷调查及员工访谈,并结合定性与定量分析,本文从组织定位、组织架构、客户定位及信息要素四个客户关系管理组成要素的维度,提出了T企业面临着客户关系管理战略及策略缺位;缺乏健全、高效的客户关系管理体系和运作模式;客户细分不够完善、个性化服务创新滞后,以及信息系统利用与客户关系管理不够匹配四个方面的问题,并总结了问题存在的原因。在明确了T企业客户关系管理优化改进的方向后,本研究认为工业水处理T企业应从建立客户关系管理的经营理念;建设具有个性的客户关系管理体系;有效细分客户市场,重点客户专项管理;构建客户关系管理的技术体系四个方面,从思想至工具对客户关系进行优化改进及有效管理。在论文的最后,作者给出了T企业进行客户关系管理优化的保障措施及分阶段的实施步骤。得客户者得天下。企业需要以客户为中心,将越来越多的资源与精力投入到与客户的关系管理之中,以谋求最大程度满足客户个性化需求,换取客户的信任与长期忠诚,从而不仅达到与客户的双赢,更能使企业立于市场竞争的不败之地。