近年来,随着国家供给侧改革和认证市场的放开,产品认证机构面临的机遇与挑战共存。产品认证机构想要快速适应经济结构转型升级的新常态,就必须将审批的视角扭转为为顾客服务的视角。其中,以顾客满意度为切入点是一种有效突破桎梏、拓展市场份额的方法,它能够帮助组织深入挖掘顾客需求,满足顾客需求,提供顾客需要的增值服务,进而达到发展企业,服务社会的目标。本文研究建立在产品认证机构A公司近5年的实际运营情况基础上。首先,通过分析A公司的行业现状、业务流程和目前顾客满意度调查的开展情况,剖析A公司目前所面临的运营痛点和目前顾客满意度调查存在的主要问题,进而得出结论:开展有效的顾客满意度调查,实施科学可靠的数据分析,能够切实了解顾客的需求,进而作出改善和进步。然后,通过分析中国和瑞典、欧美等较成熟的顾客满意度测评模型的建立原则,分析不同顾客满意度模型的构建异同点,从模型结构和变量选择为分析切入点,试图构建更适合A公司实际情况的顾客满意度模型。通过分析,本文为A公司量身定做了适合其特点的顾客满意度模型,该模型分为3个原因变量、1个目标变量和1个结果变量:感知质量、感知价值、品牌形象、顾客满意以及顾客忠诚,经由文献信息查阅以及归纳的方式,结合A公司的顾客特点、当今时代特点和区域经济结构,提出变量间的逻辑假设。随后,邀请顾客、一线员工、行业专家等代表组成专家组,展开访谈和头脑风暴,以期了解认证过程中各视角观点,不遗漏变量细分后的要素,经过讨论和研究,最终得到A公司顾客满意度测评量表,它由五个二级指标和二十四个四级指标构成,其中感知质量采用成熟的SERVQUAL模型分为有形性、可靠性等5个三级指标。本文注重问卷设计环节,充分考虑了填写者的心理需求:关注事件成本和隐私性,以期能够让填写者有良好的填写体验,获得更为准确的信息。在展开正式调研前,首先实施了预调研,并通过对数据的分析和检验,确认了调查问卷的可靠性,并根据数据结果调整了调查问卷。正式调研结束后,在确认数据的信度、效度等无误的基础上,对正式调研数据进行了路径分析等数学处理,数据分析结果显示,文初的假设均通过了验证。通过路径系数的比较,本文对顾客对于变量的敏感和在意程度进行了初步分析,随后通过构建四分矩阵图,以获得分数和权重分别作为两轴,将所有要素分布到优势区、优先改进区、等待观察区和维持区四个区域,得以更科学、更直观地展现调研结果。最终本研究结合路径系数分析和区域划分结果,为A公司策划了详尽可行的改进方案。