当代市场竞争，归根到底是争夺消费者的竞争，尤其是电信行业。只有为顾客提供持续、优质的服务，树立良好的服务形象，才能提高电信消费者的满意度和忠诚度，进而增加电信企业的市场竞争力。　　本研究以重庆联通公司为研究对象，分析电信行业服务形象的现状，并据此提出提升服务形象的策略。通过对相关文献的整理和分析，本研究对电信行业服务形象进行如下界定：电信行业服务形象是指消费者对电信的工作人员凭借服务环境和服务产品提供电信服务的过程中，由服务人员的内在服务态度和意识所体现出来的外在的服务水平、服务管理协调等方面的总体印象和评价。在借鉴前人研究成果的基础上，通过文献法、访谈法、问卷调查等方法，结合电信行业的特点，将电信行业服务形象分为环境形象、产品形象、员工形象、管理形象这四个维度，并编制了《重庆联通公司服务形象调查问卷》，对重庆联通江北、南岸、北部新区、北碚四个分公司的员工和用户进行抽样调查，共发放联通员工问卷160份，有效回收150份，有效回收率93.75％，发放联通用户问卷240份，有效回收208份，有效回收率86.67%。运用SPSS17.0For Windows统计软件进行数据录入和分析处理，经检验，该问卷信效度较高，可以作为重庆联通公司服务形象的测量工具。通过问卷调查和分析总结出重庆联通公司服务形象的现状，具体研究结果如下：　　（1）重庆联通员工对联通总体服务形象的评价的平均分是3.803，属于中等偏上水平。男员工和女员工对联通服务形象的总体评价基本一致；不同年龄段的联通员工对联通总体服务形象和各个维度的评价均存在非常显著的差异。21-30岁的联通员工对联通服务形象的整体和各个维度的评价都显著低于其他年龄段。不同月收入的联通员工在联通服务形象的总体评价及环境形象、产品形象、员工形象这三个维度的评价均存在非常显著差异。　　（2）重庆联通用户对联通总体服务形象的评价的平均分是3.124，属于中等水平。男性用户对联通总体服务形象评价显著高于女性用户。不同年龄的联通用户对联通服务形象的总体评价存在显著差异，不同在网时间、不同月消费的联通用户对联通服务形象的总体评价不存在显著差异。　　（3）联通员工与联通用户无论是在联通的总体服务形象还是四个维度的评价上都存在非常显著的差异，而且联通员工的评价明显高于联通用户。　　根据以上结果，本文针对性地提出改进重庆联通公司服务形象的建议。首先，针对联通服务形象调查问卷呈现出来的问题，采取改进措施，包括：注重提升21-30岁员工的服务感受；注重提升中等收入员工的服务感受；注重提升女性用户的服务感受；注重提升31-40岁用户的服务感受。其次，针对重庆联通服务形象各个维度，提升整体服务形象，包括：改善环境，营造舒适愉悦的环境形象；着力改进网络和通信质量，塑造优质的产品形象；提高效率，激发热情，提升员工形象；加强监督与协调，改善管理形象。　　本研究运用实证研究的方法对重庆联通服务形象进行比较系统的研究，丰富了服务形象的理论，同时找出了重庆联通服务形象存在的问题，并为提升重庆联通服务形象针对性地提出了建议和对策，这些建议和对策同样对提升电信、移动公司的服务形象具有一定的借鉴意义。