伴随着我国金融科技的蓬勃发展,金融行业的竞争也愈发激烈。同时,客户对金融产品与服务的需求也日益变化。商业银行的网点现已不仅仅是人们存取款的地方,还成为了人们投资理财、贷款消费、享受服务的场所。尤其受到新冠疫情以及相关政策法规的影响,零售业务在银行业务中所占的比例也愈来愈大,其发展空间以及为银行所创造的效益也日益明显。近年来,零售银行业务的发展备受关注,各大商业银行明确提出了要积极发展零售业务的目标。然而,各大商业银行面临着产品同质化的根本性问题,如何体现自身的优越性,已经成为困扰零售业发展的难题。只有打造自身特色,构建以客户为中心、时刻为客户着想的业务处理流程和服务流程,才能提高银行自身的核心竞争力,从而在激烈的竞争中立于不败之地。本研究旨在响应工总行的“大零售”战略,同时希望能够对工商银行DL分行网点零售业务流程再造的理论学习和实践有一定的指导意义,使工商银行DL分行的零售业务实现战略性突破,核心竞争力得到本质性突破,在全区域达到“第一个人金融银行”的目标。另外,本研究也希望可以为工商银行整体的网点零售业务流程再造研究提供一定的方向与参考。工商银行DL分行为响应工总行的“大零售”战略,分行也在采取各种措施着力打造“第一个人金融银行”。但受到国家政策以及部分地方性政策的影响,工商银行DL分行与其他商业银行相比,其零售条线的各类产品并不具备优势,因此工商银行DL分行就要找到适合自身发展零售业务的道路。本文以工商银行DL分行网点零售业务为研究对象,对网点现有的业务和服务流程的现状进行了具体的分析,发现现有流程中主要存在柜面业务流程繁琐且智能化迁移率低、网点缺乏分流措施且服务流程存在缺陷、服务与营销功能差异化不明显以及网点零售业务科技投入不足这四大类问题,继而对这四大类问题的成因分别进行了具体的分析,并依次针对这些问题提供了相对应的解决方案及保障措施。本文运用业务流程再造理论、ARIS模式化工具以标杆瞄准法,结合业务、服务、营销和金融科技力量这四大方面,依托工商银行DL分行多年来浑厚的客户基础,全面改善网点零售业务的运营效率与服务水平,真正落实“以客户为中心,以市场为导向”这一经营理念,形成“一站式”服务销售体系,建立智慧零售网点,大力提升其核心竞争力,加快其发展步伐,使其始终保持同业领先的地位。