2011年开始,中国成为了全球最大煤炭进口国。在这个背景下,大量煤炭进口贸易企业应运而生,中国进口煤贸易行业成为了一个充分竞争市场。而近几年随着中国经济结构调整深入展开,对于从事进口煤炭的企业而言,始终在夹缝中求生存。从上游来看,国外矿山集中程度较高,因此在谈判定价中,进口煤贸易商很难获得话语权;从下游用户情况来看,国家调整经济发展结构的成果正在显现,传统粗放式的制造企业正在面临淘汰落后、兼并重组等问题,且大型钢铁、电力企业近几年有加大国内煤炭采购比例的趋势,这使得进口煤市场空间将再次被挤压。A公司是一家地方国有投资集团全资子公司,2016年集团发展进口煤业务,在煤炭贸易界属于一支新军,公司两年多发展时间中在业务量上虽然取得了较大突破,但同时也暴露出一些流失客户、业务纠纷、回款困难等问题。因此,研究适合A公司提升客户关系管理的策略和方案对公司可持续发展有着重要意义。本论文以客户关系管理理论为指导,以A煤炭贸易公司进口煤业务为案例对象开展案例研究,探索适用于A公司的客户关系管理改进方案。同时通过对A公司现有进口煤业务的阐述以及对A公司不同职能部门的员工进行深度访谈,发现了其中存在的客户关系管理方面的相关问题。客户关系管理的核心事实上是围绕如何为客户创造价值来展开,企业为客户创造的价值越多,客户的满意度及忠诚度则越高;相应地,客户才能为企业创造更多的效益。基于此,A公司的客户关系管理改进方案设计的思路由此展开。笔者根据客户价值理论,将A公司现有客户进行分类,并在分类结果之上提出差异化的策略方案。另外,本文也提出改进策略实施的保障应该从组织、制度、人才、技术四个方面来开展。本文研究过程中的相关方法和结论可应用至煤炭贸易行业的营销实践中,尤其对煤炭进口商有一定的借鉴意义。