随着垄断格局的打破以及电信行业的快速发展,国内电信运营商间的竞争日益激烈。在电信网络服务质量的差别逐渐缩小、产品同质化严重的形势下,为提高市场竞争力,电信运营商纷纷通过实施客户关系管理项目,以求实现从“以产品为导向”的经营策略向“以客户为中心”的服务战略的转变。为满足客户关系管理的要求和适应客户服务发展的需要,电信企业必须对原有“以产品为导向”的客户服务流程进行疏理和优化设计,并建立一套针对客户服务流程的绩效评价体系,以对客户服务流程的质量和效率进行监控和评估,从而完善客户服务流程,为实现卓越的客户关系管理提供有力的保障。本文首先对客户关系管理的概念和及内涵、核心思想及其在实际工作当中的应用进行了阐述。随后,本文以上海电信为例,对其客户服务流程现状进行了分析。针对其中存在的不足和上海电信客户服务的目标,以业务流程重组为指导原则,对其客户服务流程进行了优化设计,构建了面向客户的客户服务流程。在上海电信客户服务流程的分析及优化设计的基础上,本文在借鉴、吸收他人研究成果的基础上,结合关键绩效指标(KPI)和平衡计分卡两项绩效管理工具,提出了基于平衡计分卡的战略导向的流程KPI分析与构建框架,并据此构建了基于平衡计分卡的战略导向的流程KPI评价体系。以基于平衡计分卡的战略导向的流程KPI评价体系为指导原则,本文针对优化设计后的上海电信客户服务流程提出了一套可供参考的流程KPI评价体系的解决方案。