随着我国健身行业的快速发展,健身俱乐部之间的竞争日趋激烈,如何提供让消费者满意的高质量的服务,与消费者建立良好的关系,从而留住顾客,建立高质量的顾客忠诚成为每个健身俱乐部成功的关键。但是,由于健身俱乐部行业从属于服务业,服务本身存在的一些特性,如无形性、不可分割性、异质性和易逝性等,使得顾客容易产生不确定性和不安全感。而与顾客保持高质量的关系,通常可降低顾客的不确定性,增加他们的安全感,从而企业达到顾客保留和获取利润的目的。近年来,服务质量与顾客忠诚的关系得到了大量的研究,大多数研究都得出了服务质量对顾客忠诚有正向影响的结论,但是研究服务质量的各个组成因素对于关系质量各个组成因素的影响及权重,服务质量的各组成因素对顾客忠诚的影响及权重以及关系质量各组成因素对顾客忠诚的影响及权重的研究文献却非常少见。本文首先提出了一个包含服务质量(包括5个组成要素:有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性)、关系质量(包括3个组成因素:满意、信任和承诺)和顾客忠诚的关系模型,并在大连市健身俱乐部收集了179份有效问卷,然后运用因子分析、相关分析和回归分析进行了实证研究。研究结果表明:1.关系质量对顾客忠诚有显著的正向影响;2.服务质量是通过关系质量的中介作用对顾客忠诚产生间接的正向影响。在文章最后,本文为我国健身俱乐部培育顾客忠诚提出了几点对策,同时还对本研究中存在的一些缺陷和不足进行了总结,并提出了进一步研究的建议。