医疗服务质量直接关系到患者的安危与转归,是医院生存和发展的基础。随着医学模式的转变和医疗服务市场竞争的不断加剧,医疗服务质量的内涵更加丰富,不仅包括治疗效果,也包含了服务态度、就医环境等综合因素。但目前对于医疗服务质量的评价存在重技术轻服务的问题,体现的是“以医疗结构为中心”而非“以患者为中心”本研究采用文献研究、问卷调查、访谈、观察、专家咨询等方法,以某公立医院住院服务质量为研究对象,从顾客感知服务质量的概念出发,对SERVQUAL量表进行完善,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和经济性六个方面对医院住院服务质量进行测量,计算患者对住院服务质量的评价,即患者对医院住院服务质量的期望与实际感受之间的差距(差距5)。并运用服务质量差距模型分析医院住院服务质量存在差距的原因。研究结果表明：改良后的SERVQUAL量表具有较好的信度和效度；患者对住院服务质量期望值大于实际感受值,存在差距5,住院服务质量得分为-0.54分；医院存在认知差距(差距1)、标准差距(差距2)、传递差距(差距3)和宣传差距(差距4),这四个差距的综合作用导致差距5的产生；患者的家庭所在地、家庭人均月收入以及是否第一次入住该院对其评价医院服务质量的影响有统计学意义；医务人员平时主动关心患者、详细解释病情、准确无误执行治疗方案等四个方面是医院首先需要考虑改进的。医院应通过减少认知差距、标准差距、传递差距和宣传差距来弥合差距5,从而提高患者对医院住院服务质量的评价；医院应抓住医院住院服务过程中的关键环节,提出改进措施,显著提高服务质量水平；医院应针对不同患者需求,提供特色服务,形成差异化竞争,提升医院核心竞争力。