随着中国加入WTO以及金融市场的开放,银行业面临有着多方面竞争优势的国外大金融机构的白热化竞争。银行的经营模式从过去的“以产品为中心”转向“以客户为中心”转化,CRM目前在国内商业银的建设正呈方兴未艾之势,CRM建设和实施的意义和目的是提升客户的忠诚度和银行的市场竞争能力。这说明了二者之间密不可分的关系。CRM先进的理念以及技术优势为企业发展自己的客户忠诚度创造了绝佳的条件。客户忠诚度问题自关系营销理论诞生以来,不断得到理论研究和企业实践层面的重视,随着客户关系管理理论的提出和不断发展,客户忠诚度问题的研究和实践也日益发展。也将客户忠诚度的研究和实践探索推进到了一个新的阶段,客户关系管理为增强顾客忠诚度及为企业竞争力提高创造了极为有利的条件。本文通过调查问卷获取浦发银行某支行客户忠诚度数据,对影响银行客户忠诚的因素进行了实证分析,在此基础上通过模型评价体系对浦发银行某支行的客户忠诚度进行了评估分析,分析影响客户忠诚度的各要素之间的关系,研究发现了浦发银行某支行目前客户忠诚度状况存在的问题,并且得出了浦发银行某支行需要建立基于CRM的客户忠诚度提升的策略。本文从首先对客户关系管理和客户忠诚度理论来源、研究现状进行回顾和总结,指出了CRM与客户忠诚度之间存在的价值驱动关系。在此基础上,分析了浦发银行某支行客户忠诚度现状,提出了浦发银行某支行需要建立基于CRM的忠诚度提升策略,这样才能从根本上解决目前浦发银行某支行客户忠诚度不足的问题,实现提升经营管理水平,更好地满足客户的需要,从而更大程度为企业和客户创造价值。最终真正建立起以客户为中心的企业文化。