【摘 要】
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近年来B2C市场持续高速增长,已经成为网络购物市场发展的主要推动力。然而由于市场竞争的日益加剧,B2C企业只有获得差异化的竞争优势,才能生存和发展。不断提升网站质量以培
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近年来B2C市场持续高速增长,已经成为网络购物市场发展的主要推动力。然而由于市场竞争的日益加剧,B2C企业只有获得差异化的竞争优势,才能生存和发展。不断提升网站质量以培养忠诚客户是B2C企业突破目前发展瓶颈的途径之一。在分析借鉴前人研究成果的基础上,本文将网站质量划分为系统质量、信息质量、互动反馈与安全可靠四个维度,构建网站质量对客户忠诚影响的理论模型,讨论B2C企业客户忠诚的影响机制。主要研究结果如下:网站质量各维度均对客户忠诚有积极作用;网站质量还通过客户体验与满意促进客户忠诚;良好的客户体验会对客户满意产生正向影响。针对本文数据分析结果,从提升客户体验,促进客户满意的角度,建议B2C企业加强网站质量管理,不断增加客户忠诚,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
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