【摘 要】
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该文围绕如何改善中国商品零售企业顾客服务这个中心课题,在对商品零售企业的"顾客服务"这一核心概念加以界定的基础上,结合商品零售业的特点,从顾客服务理念、顾客服务组合
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该文围绕如何改善中国商品零售企业顾客服务这个中心课题,在对商品零售企业的"顾客服务"这一核心概念加以界定的基础上,结合商品零售业的特点,从顾客服务理念、顾客服务组合、顾服务质量三个层次进行了分析和探讨.全文共分四部分.第一部分界定了顾客服务的涵义,阐述了商品零售企业顾客服务特征及其对营销的影响.第二部分通过对影响顾服务理念诸因素的分析,并结合中国零售实践,探讨了中国商品零售企业顾客服务理念应介导的价值取向.第三部分从商品服务、环境服务和劳务性服务三个方面进行了商品零售企业顾客服务组合的设计.第四部分在借鉴现有服务质量研究成果的基础上,提出了提高中国商品零售企业顾客服务质量的思路.
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