【摘 要】
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本文以舟山市电信分公司为研究对象,以客户关系管理理论和战略理论为指导。首先,在介绍CRM相关概念的基础上结合现状引入客户满意理论,提出符合舟山市电信分公司的客户满意指
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本文以舟山市电信分公司为研究对象,以客户关系管理理论和战略理论为指导。首先,在介绍CRM相关概念的基础上结合现状引入客户满意理论,提出符合舟山市电信分公司的客户满意指标,再据此找出舟山市电信分公司客户关系管理存在的问题,确定目标;然后运用战略管理理论对舟山市电信分公司的内外部环境作了简要的分析,并运用IFE和ETOP分析方法对内外部环境进行了综合评价,同时构建了舟山电信分公司的SWOT矩阵模型;最后,综合上述分析,从企业现有的信息化基础出发,设计了适合舟山电信发展的CRM系统,对其功能模块进行了详细描述;针对系统设计过程中涉及到的大量信息,本文还就其来源、需求和数据模型图进行了阐述。 CRM是一项新的思想和技术,我国电信行业目前很少有已建设完成的整体CRM系统,本文仅对有关内容进行了初步探讨,如何把CRM更有效地运用于其他电信公司,还有待今后进一步的研究。
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