顾客价值被认为是提高企业的顾客忠诚度、保持企业持久竞争力的重要源泉，消费过程是消费者实现顾客价值的载体。在消费活动中经常发生的等待现象，将对顾客价值产生何种影响以及影响因素有哪些是本文研究的主要问题。通过对西方学者的相关研究进行分析后，发现等待的作用主要体现在消极方面。等待使消费者产生了消极的情绪，这种消极情绪可能影响顾客价值。在之前学者们的研究基础上，本文提出可能影响消费者消极情绪的三个因素：等待原因的可控性、等待原因的稳定性和时间的充实性。根据Taylor(1994)提出的等待经历模型，构建了消极情绪影响顾客价值的模型。该模型由三部分组成，包括初始变量(等待原因的可控性、稳定性以及时间的充实性)、中间变量(消费者因等待而产生的消极情绪)和输出变量(顾客价值)。在对问卷调查所获得的数据进行相关的统计分析之后，得到如下结论：1．消费者因等待而产生的消极情绪能够消极的影响顾客价值。2．等待原因的可控性与消费者的消极情绪之间存在显著的正相关关系。3．等待时间的充实性与消费者的消极情绪之间存在显著的负相关关系。最后在对结果分析的基础上，提出了对管理实践具有指导作用的建议。