随着互联网的快速发展,网络环境大幅改善和网民数量颇具规模,B2C电子商务产业和快递物流行业的发展都呈现高速发展态势,与此同时,在庞大的网络购物人群的基础上延伸出了大量出现“快递焦虑”的人群,指的是在在线商家购买商品,通过B2C平台自带的物流查询功能查询商品物流信息,并因此产生焦虑情绪的B2C电商平台用户群。用户的快递焦虑对于个人来说是一种负面情绪,不仅会造成个人心理上的不平衡感和糟糕的情感体验,还会因此影响用户对于在线商店和快递企业的满意度,成为在线商店和快递企业转型稳定发展的阻碍,最终影响B2C电子商务和电商物流整体行业的发展。基于以上背景,本文在整合和梳理感知风险理论、焦虑注意偏向威胁模型、自我调节理论、信息处理理论和信任理论的基础上,构建了B2C电商平台用户快递焦虑影响因素及其作用机制模型,该模型分为用户商品购买和查询物流信息两个阶段,共有10个研究变量包括感知声誉、信任、感知风险、感知信息质量、期望确认度、感知信息超载、神经质、信息素养、认知反应焦虑和情绪反应焦虑。随后,本文采用问卷调查法进行数据收集,共获取有效数据360条,并利用Excel和结构方程分析工具SmartPLS 2.0对调查问卷的结果进行数据分析和讨论。研究结果表明:感知声誉与信任之间存在正向关系,但是信任与情绪反应焦虑之间的负向关系并未得到统计学意义上的证实;感知风险与认知反应焦虑和情绪反应焦虑之间均存在正向关系;感知信息质量与期望确认度之间存在正向关系,期望确认度与情绪反应焦虑之间也存在正在关系,但是期望确认度与认知反应焦虑之间的关系并未得到证实;感知信息超载与神经质之间的正向关系和神经质与认知反应焦虑和情绪反应焦虑之间的正向关系得到验证;神经质在感知信息超载与神经质之间的正向调节作用并未得到证实。最后,本文在对研究结果进行深入分析和讨论的基础上,针对B2C电商平台用户、在线商店、快递企业和B2C电子商务和电商物流行业提出了科学有益的建议和意见,并总结了本文的创新点、研究局限和研究展望。